Supaya Usahamu Tetap Bertahan, Inilah yang Wajib Kamu Lakukan Saat Menghadapi Keluhan Pelanggan

Para ahli mengatakan bahwa kebanyakan orang akan salah menangkap sebuah pembicaraan karena mereka tidak fokus. Padahal, keahlian mendengarkan inilah yang justru sangat dibutuhkan dalam sebuah bisnis. Apapun bisnis atau usaha yang sedang ditekuni, bisa jadi kamu akan menemukan berbagai keluhan dari para pelangganmu.

Nah, sudah siapkan kamu menghadapi hal itu? Selain kemampuan untuk fokus pada sebuah pembicaraan, ternyata banyak hal lain lho yang seharusnya kamu perhatikan. Apa saja sih tips atau cara menghadapi pelanggan yang sedang menyampaikan keluhannya? Yuk, simak di artikel ini!

1. Pelanggan yang menyampaikan keluhan butuh perhatian. Lakukan kontak mata supaya pikiranmu fokus pada apa yang mereka sampaikan.

Lakukan kontak mata via pixgood.com

Kontak mata adalah hal utama yang mesti kamu lakukan. Berbicaralah dengan menatap matanya, jangan malah jelalatan kemana-mana. Melakukan kontak mata akan dapat menjagamu untuk tetap fokus pada orang dihadapanmu, dan memungkinkan kamu agar bisa menangkap apa yang telah dikatakannya.

Hal ini juga merupakan tindakan awal untuk menunjukkan bahwa kamu tertarik dengan perkataan maupun keluhannya, dan ingin membantu menyelesaikan masalah-masalah tersebut. Setidaknya, kontak mata dan kemauan untuk fokus sedikit membuat mereka tenang dan mempercayaimu.

2. Bahasa tubuhmu juga harus meyakinkan. Anggukkan kepala atau ucapkan kalimat-kalimat sebagai feedback agar mereka lebih tenang.

Tunjukkan bahwa kamu peduli via huffingtonpost.com

“Oke, saya mengerti duduk perkaranya.”

“Baik, saya mengerti apa yang Anda maksud.”

Komentar-komentar pendek ini akan membuat pelangganmu merasa dihargai. Hal itu sedikit menunjukkan bahwa kamu memang benar-benar serius mendengarkan apa yang mereka katakan. Tanyakan pula solusi apa yang sekiranya mereka inginkan. Pikirkan apakah kamu bisa mewujudkan solusi itu, atau kamu justru punya tawaran lain untuk membantu mereka. Yang pasti, kamu dan klienmu harus berusaha bersama-sama untuk mencapai kata mufakat. Tindakan ini menunjukkan bahwa kamu memang benar-benar ingin membantu mereka.

3. Ketika mendengar klien bicara, jangan cepat berasumsi bahwa kamu sudah mengerti. Jika perlu tanyakan sekali lagi demi meyakinkan dirimu sendiri.

“Maaf, tadi perkataan kurang jelas, mungkin bisa diulangi kembali?”

Ketika kamu berada di rumah makan dan memesan makanan, si pelayan pasti akan membacakan kembali menu-menu yang kamu tulis pada kertas pesanan. Jika semuanya memang sudah sesuai, barulah dia beranjak pergi ke dapur untuk segera memberikan menu pesananmu ke para tukang masak yang ada disana. Bukan tanpa alasan, hal ini memang untuk memastikan bahwa apa yang telah kamu tulis memang sudah sesuai.

Begitu pula kamu, kamu juga harus bisa meminta kejelasan tentang hal-hal yang memang belum kamu ketahui secara detail. Lakukan hal ini agar terhindar dari kesalahan di kemudian hari. Kamu tentu tak ingin jika klien-mu marah-marah karena kamu salah mengerjakan apa yang dia inginkan bukan?

4. Kamu selayaknya bisa menyimpulkan semua yang pelangganmu sampaikan. Jangan ragu untuk mengulangi perkataan mereka agar semuanya lebih gamblang.

Dengarkan dengan seksama via www.bankruptcyblogger.org

“Oh begitu. Jadi intinya ada beberapa produk yang kami kirim kemarin cacat?”

Teknik ini juga bermanfaat untuk bisa memperjelas dan mempertegas maksud dari perkataan para klien atau pelangganmu. Tunjukan sikap peduli dan empati dengan menyimpulkan perkataan-perkataan mereka. Dengan begini, mereka akan beranggapan bahwa kamu memang benar-benar mendengarkan dan mengerti semua hal yang mereka ceritakan padamu waktu itu.

5. Pelangganmu juga harus dihargai. Sesekali ucapkan komentar-komentar pendek yang menunjukkan rasa prihatinmu pada apa yang mereka alami.

Lontarkan komentar kecil via www.linkedin.com

“Saya terkejut dan ikut menyesal tentang apa yang telah terjadi kemarin.”

Cara terbaik agar pelangganmu itu merasa dihargai adalah dengan meminta maaf. Meski belum tentu kamu yang salah, namun tak ada salahnya jika kamu meminta maaf terlebih dahulu. Tunjukkan bahwa kamu memiliki tanggung jawab dan mau peduli dengan kemalangan mereka. Tunjukkan pada mereka bahwa kamu benar-benar akan menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelangganmu itu.

6. Memotong perkataan lawan bicara itu haram hukumnya. Pastikan kamu mau bersabar dan mendengarkan klienmu dengan seksama.

Jangan memotong pembicaraan via www.baerwaldresearch.com

Kebiasaan orang adalah sok mengerti segala hal, sehingga ketika ada orang sedang berbicara, mereka seringkali lebih suka memotong pembicaraan dan memberi nasihat-nasihat yang belum tentu relevan dengan permasalahannya. Jika kamu pebisnis, jangan sampai memotong pembicaraan klien maupun pelangganmu. Hal itu sama saja bahwa kamu tak ingin membantu permasalahan yang sedang dihadapi klienmu itu. Kebiasaan ini pun menunjukkan bahwa kamu tidak bisa menghargai mereka. Akibatnya, sudah pasti pelanggan-pelangganmu akan memilih pergi.

7. Ketika menghadapi pelanggan yang sedang menyampaikan keluhan, menampakkan rasa bosan bisa jadi kesalahan terbesar yang kamu lakukan.

Bosan via pixshark.com

Kebosanan? Kebosanan yang seperti apa? Menatap terus menerus layar ponsel, mengetuk-ketuk meja, kaki, melihat sekeliling, hingga yang paling parah adalah menguap secara sengaja. Hal-hal kecil tersebut menunjukkan kamu tidak tertarik dengan bahan pembicaraan dan memang tak ingin bekerja sama dengan mereka. Jadi jangan terkejut jika klienmu membatalkan kontrak dan tidak mau bekerja sama denganmu lagi. Jika kamu memang benar-benar serius ingin memajukan bisnismu, jangan pernah sekalipun kamu melakukan hal ini.

Nah ketika bertemu pelanggan yang sedang ingin menyampaikan keluhan, pastikan kamu mengikuti cara-cara di atas ya. Selamat mencoba! 🙂