Belajar dari Ramainya Kasus Eiger, ini 6 Strategi Praktis Hadapi Krisis Media Sosial untuk Brand

Belakangan ini merek Eiger sedang ramai diperbincangkan warganet setelah sebuah unggahan di media sosial Twitter mencuat. Awalnya akun @duniadian mengunggah sebuah gambar surat yang dikirimkan pihak Eiger melalui e-mail yang berisi keberatan pihak Eiger atas video ulasan yang diunggah Dian melalui kanal Youtubenya. Pihak Eiger mengomentari perihal kualitas video, suara noise, hingga lokasi pengambilan video yang menurut mereka akan merugikan produknya sehingga meminta video tersebut direvisi atau dihapus. Yang membuatnya ramai adalah karena video tersebut dibuat dengan tone positif dan tidak ada bentuk kerja sama antar kedua belah pihak sehingga warganet geram.

Kini, pihak Eiger sudah menyatakan permintaan maafnya melalui media sosial maupun e-mail langsung pada Dian. Hal seperti ini tentunya akan sangat merugikan brand walau mungkin hanya kesalahan satu dua orang, namun semuanya sudah terlanjur terjadi. Ada juga lo kemungkinan kasus-kasus lain yang membuat brand jadi perbincangan di media sosial yang bisa menimbulkan krisis. Jika kejadian ini terpaksa terjadi pada bisnisnmu, ada beberapa langkah yang harus dilakukan untuk menyelamatkanmu. Simak yuk selengkapnya!

1. Sebelum terjadi ledakan krisis media sosial, maka penting untuk membuat kebijakan terkait kiriman di sana yang harus diikuti tim

Krisis yang terjadi di media sosial umumnya karena tim media sosial mengirim unggahan yang tidak layak terbit. Supaya hal ini bisa dicegah maka perlu dibuat panduan terkait apa saja yang boleh diunggah, yang dihindari, atau yang perlu izin. Hal ini meliputi hal-hal yang terkait dengan hak cipta, privacy, informasi bisnis, hingga brand voice yang digunakan.

2. Jika krisis sudah terjadi maka hal yang perlu dilakukan adalah mendengarkan supaya mengetahui permasalahan yang sejelas-jelasnya

Surat dari Eiger/ Credit: duniadian on Twitter via twitter.com

Ketika hal ini terjadi maka kamu perlu mengetahui inti dari permasalahan awal dengan sejelas-jelasnya. Pasalnya buru-buru muncul dengan klarifikasi yang salah sasaran hanya akan dianggap tanggapan kurang tepat dan menyebabkan masalah lain. Melakukan monitoring terhadap brand mentions di media sosial akan membantumu untuk mendengarkan apa yang dirasakan orang teradap produk dan brand milikmu serta membantu membuat keputusan. Melalui metode ini kamu akan tahu apakah masalah memanas atau justru sudah mereda.

3. Hindari mengunggah sesuatu di media sosial selama krisis berlangsung, sebaiknya batalkan jadwal yang sudah dibuat untuk sementara

Tetap mengunggah kiriman di media sosial seolah tidak terjadi apa-apa akan membuat brand milikmu terlihat tidak peduli. Unggahan tersebut juga memancing komentar buruk dari warganet yang akan membuatmu makin kewalahan. Sementara sedang mencari langkah selanjutnya maka sebaiknya batalkan dulu unggahan yang sudah terjadwal. Pun, kendalikan supaya karyawan perusahaan juga tak ikut terpancing ketika menanggapi komentar.

4. Sementara itu, tindakan yang cepat namun tetap penuh dengan perhitungan juga harus lekas diambil supaya krisis tak semakin meledak

Jika sudah mengetahui permasalahan dengan jelas maka jalan keluar harus lekas dicari karena krisis ini akan menyebar cepat bahkan dalam hitungan jam saja melalui internet. Hubungi pihak-pihak yang berkepentingan dan memiliki wewenang untuk mencari jalan keluar terbaik atas permasalahan tersebut.

5. Berkomunikasi dengan pihak yang pertama kali membuat krisis terjadi perlu dilakukan, bisa di belakang layar

Hubungi pihak yang pertama kali menyampaikan keluhannya hingga menjadi ramai seperti saat ini. Cobalah untuk melakukan negosiasi dan diskusi terhadap apa yang sedang terjadi. Usahakan untuk menanggapi tanpa perlu terlalu banyak membela diri apalagi jika kesalahan memang muncul akibat kesalahan perusahaan. Tahan juga kemarahan yang hanya akan memperburuk situasi, jangan termakan akan kalimat-kalimat yang memancing.

6. Jika sudah mendapatkan kesepakatan maka rilis resmi dan penjelasan mulai bisa dipublikasikan

Rilis/ Credit: Eiger on Twitter via twitter.com

Walaupun awal permasalahan mungkin hanya disebabkan oleh satu orang saja namun sudah banyak orang yang ikut memberikan sentimen negatif terhadap brand yang kamu miliki. Makanya publikasi permintaan maaf, penjelasan, atau press release perlu dan wajib dilakukan. Bentuknya bisa berupa surat, pernyataan resmi, atau bahkan video dari CEO.

Jika semuanya sudah dilakukan mungkin tetap akan ada komentar negatif yang diterima sampai beberapa waktu ke depan, maka langkah selanjutnya adalah mempertimbangkan strategi untuk mengembalikan sentimen yang baik. Gunakan juga pengalaman ini untuk menghindari kejadian serupa di masa yang akan datang serta untuk menetapkan kebijakan-kebijakan untuk membuat perencanaan media sosial dan public relation ke depan.

Baca sepuasnya konten-konten pembelajaran Masterclass Hipwee, bebas dari iklan, dengan berlangganan Hipwee Premium.