Memahami Pengalaman Pelanggan, Kunci Sukses Menangkan Persaingan

Suka tidak suka, pandemi Covid-19 telah memaksa siapa saja untuk menjalani sebagian dari kehidupannya di dunia digital. Hal ini terjadi karena pembatasan aktivitas fisik telah membuat sejumlah aktivitas seperti bekerja, sekolah, pemenuhan kebutuhan sehari-hari hingga urusan hiburan, harus dilakukan secara digital. Artinya, kita telah menggantungkan hidup kepada layanan internet yang merupakan tonggak aktivitas digital kiwari. 

Fakta bahwa kehidupan hari ini sangat bergantung pada layanan internet juga dibuktikan oleh survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) yang menunjukkan pengguna internet di Indonesia tumbuh signifikan dalam dua tahun terakhir. Hal tersebut secara tidak langsung menunjukkan persaingan sengit antar penyedia layanan Internet Service Provider (ISP) sedang terjadi, sehingga dibutuhkan kiat-kiat khusus untuk dapat memenangkan persaingan seperti telah dilakukan IndiHome. Penasaran seperti apa? Yuk, simak.

Menangkan persaingan dengan kombinasi antara merebut pasar dan mengelola loyalitas

Sebelumnya, desk research Enciety Business Consult pada akhir tahun 2020 lalu memperkirakan pertumbuhan pelanggan tertinggi diraih oleh IndiHome. Layanan fixed broadband unggulan milik PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk ini mencapai pertambahan kurang lebih satu juta pelanggan. Sementara ISP lain disebutkan hanya mengalami pertambahan kurang dari seratus ribu pelanggan.

Pencapaian tersebut menjadi bukti bahwa IndiHome dengan apik mampu mengkombinasikan antara merebut pasar dan mengelola loyalitas pelanggan. Untuk diketahui, mengelola loyalitas pelanggan bukan pekerjaan gampang bagi IndiHome yang pada akhir 2020 lalu memiliki lebih dari 10 juta pelanggan di seluruh penjuru Tanah Air, dengan market share kurang lebih sebesar 85 persen. Jadi, apa kunci sukses IndiHome bisa menangkan persaingan? 

Customer experience adalah kunci dalam mengelola loyalitas

| Photo by George Pak from Pexels

Seperti telah disinggung, ada dua poin penting yang harus dipertimbangan untuk memenangkan persaingan. Pertama adalah berebut pasar potensial dengan kompetitor. Kedua, mempertahankan pasar yang sudah digenggam sekuat tenaga. 

Agar sukses pada poin yang pertama, ISP seperti IndiHome memerlukan investasi yang besar untuk aktivitas pemasaran yang efektif. Tolak ukur efektif di sini adalah mampu mengakuisisi pasar yang belum tersentuh layanan, untuk mengantarkan ISP kepada market share yang lebih besar. 

Sementara untuk sukses di poin kedua, yang menjadi fokus adalah menjadikan existing customer sebagai “anorganic marketer”. Hanya saja, “anorganic marketer” ini bisa didapatkan jika ISP mampu menangani loyalitas pelanggan dengan baik. Kalau loyalitas pelanggan nggak ditangani dengan baik, yang ada pelanggan malah berpindah ke pelukan kompetitor. Loyalitas jadi kata kunci. 

Oleh karena itu, pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi sangat penting untuk diperhatikan dalam rangka mengelola loyalitas. Penyebab utama pelanggan tidak loyal adalah ekspektasi terhadap kualitas layanan nggak terpenuhi. Dalam hal ISP, yang akan selalu jadi ekspektasi pengguna adalah layanan yang stabil dan kualitas internet yang andal. Jika yang terjadi malah sebaliknya, sulit untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan. 

Nah, berpindahnya pelanggan ke pelukan kompetitor karena rendahnya tingkat loyalitas akibat ekspektasi yang nggak terpenuhi, bisa terjadi makin cepat jika tidak segera ditangani dengan baik. Sebab, para kompetitor biasanya akan hadir dengan sejumlah penawaran solusi yang lebih menarik bagi pelanggan. 

Kendalikan karakteristik pelanggan dengan layanan

| Photo by Buro Millenial from Pexels

Tantangan dalam memperjuangkan loyalitas pelanggan nyatanya nggak melulu bisa dikendalikan oleh ISP. Karakteristik pelanggan masa kini dari kalangan milenial yang unik dan kian rumit misalnya, nggak bisa sepenuhnya dikendalikan. Yang bisa dilakukan oleh ISP hanyalah meningkatkan dan menjaga pengalaman pelanggan. Karena seperti diketahui, milenial adalah generasi yang cukup ekpspresif di media sosial, dan cenderung mudah membagikan pengalaman memorable terlepas baik atau buruk pengalaman tersebut. 

Milenial juga merupakan generasi yang mudah terpengaruh dan memengaruhi satu sama lain. Hal ini perlu diwaspadai, karena jika pelanggan milenial ini membagikan pengalaman buruknya atas layanan ISP, hal tersebut bisa jadi semacam red flag bagi pelanggan lain dan calon pelanggan baru. 

Perlu diketahui juga kalau ISP manapun bisa mengalami kendala teknis sewaktu-waktu. Dalam hal ini, ISP perlu memberikan pendampingan yang memuaskan saat pelanggan menyampaikan keluhan. Complaint holding yang memuaskan bisa mencegah kepergian pelanggan, dan bukan tidak mungkin malah akan meningkatkan rasa puas pelanggan karena sudah dilayani dengan baik. 

Hal lain yang perlu disikapi ISP terkait karakteristik pelanggan milenial adalah ketertarikan mereka dalam mencoba hal-hal baru. Untuk itu, ISP harus terus menyuguhkan inovasi yang menarik untuk dicoba. 

High-value customer adalah aset penting sebuah brand

Di antara existing customer akan selalu ada pelanggan-pelanggan yang dapat dikategorikan sebagai “high-value customer”. Dalam hal ISP, high-value customer adalah pelanggan yang selalu merasa teknologi mempermudah hidup mereka, pelanggan yang selalu menyampaikan keluhan tetapi nggak pernah putus berlangganan. 

Menemukan dan mengenali high-value customer adalah tugas penting karena mereka merupakan aset bagi perusahaan. Oleh karena itu high-value customer perlu diberikan treatment yang jauh lebih baik dibanding pelanggan existing biasa, karena mereka akan mau mempromosikan dan membela sebuah brand. 

Nah, itu dia kunci sukses IndiHome bisa menangkan persaingan. Kunci sukses ini juga bisa diaplikasikan ke dalam berbagai jenis usaha hari ini, loh. Jadi, sudah siap untuk memahami pengalaman pelanggan demi menangkan persaingan yang kian ketat?

Baca sepuasnya konten-konten pembelajaran Masterclass Hipwee, bebas dari iklan, dengan berlangganan Hipwee Premium.