Tips Mengatasi Komplain dan Review Buruk dari Pelanggan untuk Bisnis Kuliner

1. Pahami konteks terlebih dahulu

Photo by Alex Green from Pexels via https://www.pexels.com

Terkadang pelanggan sudah keburu emosi dan menyampaikan dengan marah-marah ataupun dengan kata-kata kasar. Sebelum membalasnya, tenangkan diri dulu dan tahan emosi. Jika membalasnya dengan amarah akan membuat situasi semakin buruk.

Jika keluhan disampaikan secara langsung, minta pelanggan untuk tenang dan mengulanginya dengan perlahan-lahan. Pahami kondisi atau konteks yang menjadi keluhan pelanggan. Tidak perlu langsung dijawab, jika butuh waktu untuk memikirkan atau mencarikan solusinya, beritahukan pelanggan.

2. Sampaikan permohonan maaf

Photo by Kampus Production from Pexels via https://www.pexels.com

Pertama-tama sampaikan permohonan maaf dahulu.Dengan permohonan maaf, pelanggan sudah merasa sedikit tenang. Sampaikan permohonan maaf yang cukup spesifik pada pelanggan, sesuai dengan konteks yang menjadi keluhan.

Seperti, Mohon maaf pelayanan kurang memuaskan, Maaf makanan terlalu asin, Mohon dimaafkan ruangan terlalu panas hari ini dan lain sebagainya. Tambahkan bahwa hal tersebut akan menjadi evaluasi dan akan segera diperbaiki.

3. Pelanggan belum tentu benar

Photo by cottonbro from Pexels via https://www.pexels.com

Setelah meminta maaf, jelaskan dengan runut aturan dan prosedur yang diterapkan di restoran atau bisnis kuliner tersebut. Ada kalanya bisnis yang salah namun ada kalanya pula pelanggan yang salah. Terkadang pelanggan tidak tahu banyak mengenai bisnis kuliner tersebut dan langsung menyampaikan keluhan jika tidak sesuai keinginannya.

Misalnya, pelanggan mengeluhkan masakan terlalu pedas, padahal kuliner tersebut menyajikan masakan-masakan yang pedas. Atau pelanggan marah-marah karena tidak kedapatan tempat, padahal sudah disediakan nomor reservasi yang bisa dihubungi untuk memesan tempat.

Jika konteks keluhan seperti contoh di atas, sampaikan kepada pelanggan dengan baik, bahwa restoran ini menjual masakan-masakan pedas yang menjadi menu favorit. Jika tidak ingin masakan terlalu pedas, bisa mencoba menu lain untuk kunjungan selanjutnya.

Untuk konteks reservasi, berikan nomor reservasi yang bisa dihubungi untuk memesan tempat. Sampaikan minimal berapa hari untuk reservasi dan jumlah reservasinya.

4. Berikan compliment

Photo by Rachel Claire from Pexels via https://www.pexels.com

Jika pada saat keluhan disampaikan dan ternyata sisi bisnis kuliner yang salah, maka berikan solusi. Setelah meminta maaf, berikan solusi nyata kepada pelanggan. Solusi ini bisa berupa solusi langsung atau tidak langsung.

Untuk solusi langsung, sebagai contoh, jika makanan ada yang kurang atau terlalu lama datang, padahal pelanggan sudah selesai makan, bungkus makanan yang terlambat tersebut dan beri potongan harga. Contoh lainnya, jika pelanggan memesan lewat aplikasi ojek online dan item makanannya kurang, susulkan makanan tersebut dan berikan compliment sebagai permintaan maaf.

Sedangkan solusi tidak langsung bisa berupa voucher potongan harga untuk kedatangan selanjutnya. Hal ini bisa diterapkan ketika ada pelanggan yang komplain melalui media sosial ataupun memberikan komentar yang buruk di Google Review. Hubungi pelanggan tersebut, sampaikan permintaan maaf dan berikan compliment berupa voucher atau free food.

5. Tetap berikan service yang terbaik

Photo by RODNAE Productions from Pexels via https://www.pexels.com

Baik pujian maupun keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan, tetap berikan service yang terbaik. Jangan jadi ‘ngambek’ dan membiarkan keluhan pelanggan berlarut-larut. Hal ini dapat berakibat buruk, sebab jika komentar buruk itu sudah tersebar kemana-mana, akan membuat bisnis kuliner menurun.

Jangan remehkan kekuatan review, terutama saat ini di Google Review. Usahakan selalu membalas ulasan di Google Review, hal ini dapat mengindikasikan bahwa bisnis kuliner peduli dengan pelanggannya.

Usahakan membalas keluhan dan ulasan buruk dengan bahasa yang baik dan sopan. Berikan penjelasan yang lengkap mengenai keluhan yang disampaikan. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit untuk menghindari kesalahpahaman. Akhiri dengan salam dan selalu tawarkan pelanggan untuk berkunjung kembali.

Mengelola bisnis kuliner tidaklah mudah, apalagi ketika menghadapi keluhan pelanggan. Tapi, bisnis kuliner harus terbuka untuk kritik dan saran. Dengan kritik dan saran, membuat bisnis kuliner menjadi lebih baik dan berkembang ke depannya. Jangan anti dengan kritik, ya!

Topik ini terinspirasi dari interview owner Sate Ratu, kuliner sate ayam di Yogyakarta yang bertempatan di Jalan Sidomukti, Tiyasan, Condongcatur, Sleman, Yogyakarta.

Bagaimana tipsnya? Cukup mudah untuk diterapkan, bukan? Jangan berkecil hati ketika menerima komplain maupun kritik, ya! Gunakan hal tersebut sebagai motivasi untuk lebih baik ke depannya.