4 Tren Layanan Pelanggan Untuk Capai Kepuasan dan Jaga Loyalitas Konsumen Blibli.com 

Pelanggan adalah bagian terpenting dari berhasilnya Blibli.com menjadi mal online terkemuka. Tidak heran kalau dalam perkembangannya, Blibli.com selalu mengupayakan loyalitas dan kepuasan konsumen lewat berbagai layanan yang memudahkan.

Mulai dari fleksibelitas waktu, layanan concierge, layanan customer care 24 jam setiap hari hingga pengembangan SDM, adalah hal penting dalam evolusi e-commerce, yang menjadi fokus Blibli.com kali ini demi meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Memadukan sentuhan manusia dengan teknologi artificial intelligence untuk layanan pelanggan non-stop

Lisa Widodo, SVP Operations and Product Management Blibli.com (dok.luthfi) via www.hipwee.com

Teknologi hari ini selalu berkembang dalam kelangsungan e-commerce. Dengan tetap mengedepankan teknologi, Blibli.com juga memahami bahwasanya kecanggihan teknologi tetap harus diimbangi dengan sentuhan manusia. Perpaduan agen customer service dengan teknologi digital terkini diharapkan bisa lebih baik memenuhi kepuasan pelanggan.

Menurut Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com, pelanggan adalah pihak pertama yang memberikan kepercayaannya kepada Blibli.com, sehingga kepuasan pelanggan adalah hal yang harus selalu diutamakan. Selanjutnya Lisa menjabarkan bagaimana 4 tren layanan yang bisa menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan, melalui paparan Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in e-Commerce 4.0.

Kantor Customer Care Blibli.com (dok.luthfi) via www.hipwee.com

Fleksibelitas Waktu

Blibli.com menghilangkan batasan waktu dalam melayani pelanggan, baik lewat chat maupun via telpon. Menurut Lisa, hal ini penting karena pelanggan e-commerce baru sangat membutuhkan bimbingan dalam belanja online, sehingga tiadanya rentang waktu antara agen dan konsumen bisa membawa pengetahuan lebih terhadap konsumen.

Layanan Concierge

Melalui layanan ini pelanggan akan mendapatkan layanan individual yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Agen customer care akan membantu pelanggan yang memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan diri yang spesifik, dengan mencari akar dari persoalan tersebut dan mengambil keputusan yang tepat demi resolusi terbaik.

(Kiri-Kanan) Nur Wijayanto (Pelanggan Blibli.com), Amanda (CS Agent, BLITS Supervisor), Lisa Widodo (SVP Operations and Product Management Blibli.com), Wibowo Santosa (Permaisuri, Merchant Blibli.com). (dok.luthfi) via www.hipwee.com

Layanan Selama 24/7 Melalui Berbagai Kanal

Layanan ini menjadi penting mengingat bisnis e-commerce beroperasi tanpa henti. Lisa mengatakan, “Layanan pelanggan Blibli.com saat ini berjalan 24 jam/hari melalui telpon, chat, e-mail serta akun sosial media (Facebook dan Twitter).” Saat ini chat merupakan kanal yang paling popular digunakan pelanggan karena selain bisa digunakan tanpa terkena biaya telpon atau data, pelanggan juga bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan.

Pengembangan Sumber Daya Manusia yang Menjalankan Layanan Pelanggan

Komitmen untuk bisa fokus pada kepuasaan pelanggan membuat Blibli.com harus memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan bisa mengakomodir setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, Blibli.com menghadirkan pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen secara berkala, sebagai bagian penting dalam evolusi platform e-commerce. Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi sebagai insentif.

Mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant)

Lisa Widodo, SVP Operations and Product Management Blibli.com saat melakukan simulasi layanan pelanggan di area Customer Care Blibli.com. (dok.luthfi) via www.hipwee.com

Tanpa mengesampingkan peran sumber daya manusia, Blibli.com terus mengembangkan CLARA, chatbot berbasis artificial intelligence yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari pelanggan, yang sudah tersedia di Facebook Mesengger. Selain itu nantinya Blibli.com akan membuka kanal baru layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp dan penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.

“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertantaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks,” tutup Lisa.