Ipsos Lakukan Survei Kepuasan, Loyalitas, dan Persepsi Pengguna 5 E-Wallet di Indonesia. Mana yang Lebih Unggul?

Harus diakui bahwa kehadiran e-wallet atau dompet digital yang menawarkan beragam kemudahan transaksi, perlahan berhasil menarik masyarakat untuk beralih dari penggunaan uang tunai. Hal ini makin kentara sejak pandemi Covid-19 merebak, dan kontak fisik jadi isu yang sangat diperhatikan. Bertransaksi lewat gawai terdengar lebih praktis dibanding merogoh dompet lalu setelahnya mesti cuci tangan.

Nah, di Indonesia sendiri setidaknya ada 5 dompet digital yang populer digunakan masyarakat untuk segala kebutuhan transaksi. Mulai dari pembayaran belanja online, ongkos angkutan umum, bayar tagihan dan makan di restoran, hingga transaksi di pasar tradisional. Pertanyaannya, dompet digital mana yang paling memuaskan sehingga menciptakan loyalitas bagi penggunanya? Untuk menjawab pertanyaan ini, Ipsos in Indonesia, sebuah perusahaan riset telah melakukan survei dan mendapatkan hasilnya. Penasaran? Yuk simak.

Perkembangan dompet digital yang sangat pesat di Indonesia jadi alasan Ipsos lakukan survei

Ki-ka: Country Service Line Leader Customer Experience, Channel Performance, and Observer Ipsos in Indonesia, Andi Sukma, bersama Associate Project Director Ipsos in Indonesia, Indah Tanip dalam Virtual Media Conference Ipsos in Indonesia via live streaming, (4/11/2020) (dok. Ipsos in Indonesia) via www.ipsos.com

Sejak dua tahun terakhir Ipsos cukup rutin mengamati perkembangan industri digital, khususnya e-commerce dan e-wallet. Managing Director Ipsos in Indonesia, Soeprapto Tan, mengatakan Ipsos lewat survei kali ini ingin mengetahui merek dompet digital mana yang memiliki kepuasan, loyalitas, dan persepsi pengguna paling unggul khususnya di Indonesia. Hal ini dilandasi data mereka pada bulan September lalu yang menyatakan terjadi peningkatan transaksi non-tunai sebanyak 44% untuk pengguna dompet digital di Indonesia.

“Hasil temuan Ipsos untuk Asia Tenggara pada bulan September lalu mengungkap selama pandemi Covid-19 terjadi peningkatan 44% masyarakat Indonesia menggunakan pembayaran non-tunai. Berdasarkan hal tersebut, Ipsos in Indonesia berinisiatif untuk mengadakan survei lebih lanjut, untuk mengetahui merek dompet digital apa yang memiliki kepuasan, loyalitas, dan persepsi pengguna yang paling unggul,” kata Soeprapto dalam pembukaan Media Conference Ipsos in Indonesia via live streaming, Rabu (4/11/2020).

Associate Project Director Ipsos in Indonesia, Indah Tanip, menambahkan bahwa perkembangan dompet digital yang sangat pesat di Indonesia merupakan hal menarik untuk diteliti lebih lanjut. Apalagi mengingat kondisi pandemi telah jadi katalisator peralihan kebiasaan. Ia menjelaskan survei dilakukan secara online pada tanggal 16 hingga 23 Oktober 2020 dengan melibatkan 1.000 responden dari seluruh Indonesia di rentang usia 18 hingga 55 tahun, dengan pengalaman menggunakan dompet digital dan berbelanja di e-commerce dalam dua tahun terakhir.

Dalam penjabaran hasil survei, Indah juga menyampaikan bahwa inisiatif ini berfokus untuk mengukur pengalaman konsumen lima dompet digital yakni ShopeePay, Ovo, Gopay, Dana, dan LinkAja. Berikut hasil surveinya.

Pengguna ShopeePay sangat puas dibanding pengguna dompet digital lain

(dok. Ipsos in Indonesia) via www.ipsos.com

Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pengguna, Ipsos menggunakan skala 1-10 dalam survei. Angka 1 untuk mereka yang betul-betul nggak puas, dan 10 untuk yang sangat puas. Elemen teratas untuk mengukur kepuasaan ini mencakup kemudahan penggunaan, kemudahan top-up, real time, promosi, dan ketersediaan merchant baik online atau offline.

Nah, berdasarkan perhitungan empat elemen kepuasaan teratas, ShopeePay yang bisa dibilang pemain baru dalam dunia dompet digital unggul dengan tingkat kepuasan pengguna sebesar 82%, disusul Ovo 77%, Gopay 71%, Dana 69%, dan LinkAja 67%. Angka tersebut termasuk kepuasaan pengguna terhadap promo-promo yang digencarkan. Seperti kita tahu, ShopeePay di awal kemunculannya gencar dengan kampanye Rp 1 rupiah.

Persepsi pengguna ShopeePay terhadap dompet digital yang mereka gunakan paling baik dibanding pengguna dompet digital lain

(dok. Ipsos in Indonesia) via www.ipsos.com

Setiap merek atau produk pasti menawarkan sesuatu kepada pengguna. Dalam konteks dompet digital, hal tersebut adalah kemudahan transaksi. Tapi apakah pengguna memiliki pandangan tersebut ketika dihadapkan kepada satu merek? Untuk menjawab ini Ipsos menggunakan tiga elemen pengukuran, yakni dompet digital yang bikin belanja makin mudah, yang menawarkan banyak promo, dan dompet digital dengan pertumbuhan paling tinggi.

Hasilnya, lagi-lagi ShopeePay unggul lewat tiga elemen pengukuran tersebut sebanyak 28%. Bersaing ketat dengan Ovo 27%, disusul Gopay 20%, Dana 15%, dan LinkAja 9%. Jika dijabarkan lebih lanjut, sebanyak 44% pengguna ShopeePay mengaku dimudahkan saat belanja online, 38% mengaku mendapatkan banyak promo dibanding dompet digital lain. Kendati demikian, secara keseluruhan pengguna lima dompet digital merasa cukup puas dengan pengalamannya.

Pengguna lima dompet digital mengaku puas, tapi pengguna setia terbanyak dimiliki oleh ShopeePay

(dok. Ipsos in Indonesia) via www.ipsos.com

Kepuasaan pengguna yang sejalan dengan persepsi terhadap merek akan berimbas kepada loyalitas. Lebih lanjut, pengguna yang puas dan loyal nggak akan segan untuk merekomendasikan pengalaman mereka kepada orang lain. Nah, untuk mengetahaui dompet digital mana yang punya pengguna paling loyal, Ipsos menggunakan Net Promoter Score (NPS) dalam menentukan tingkat loyalitas, yang dikonstruksikan lewat pertanyaan, “seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk yang Anda gunakan kepada orang lain”.

Dari hasil yang didapat, ShopeePay memiliki pengguna setia paling banyak di antara dompet digital lain, dengan NPS +42% dari 598 responden. Disusul Ovo +34% dengan 684 responden, GoPay +28% dari 580 responden, Dana +27% dengan 475 responden, dan Link Aja +19% dengan 295 responden. Dengan kata lain, ShopeePay dan Ovo merupakan dompet digital yang paling direkomendasikan penggunanya kepada orang lain.

Nah, meski hasil survei ini secara gamblang menyatakan ShopeePay sebagai “pemenang”, Indah menjelaskan sejatinya lima dompet digital ini punya ceruk pasar yang berbeda. Dari pemetaan penggunaan, diketahui bahwa ShopeePay cenderung digunakan untuk pembayaran belanja di e-commerce, penggunaan Gopay terbilang dinamis mengikuti ekosistemnya yakni Gojek, sedang Ovo lebih banyak digunakan untuk belanja di restoran secara langsung. Sementara untuk Dana dan LinkAja, penggunaannya lebih sering di mall secara langsung, atau untuk membayar tagihan.

Oleh karena itu, ia mengatakan hasil survei ini akan sangat berguna bagi merek dompet digital untuk menata langkah. ShopeePay, Ovo, dan Gopay misalnya, pada tahap ini butuh mempertahankan loyalitas pengguna lewat berbagai aktivasi marketing, sementara Dana dan Link aja perlu memperkuat basis pengguna agar menjadi loyal. Nah, kamu pengguna setia dompet digital yang mana, nih?