‘TechTalk104: Apps With Chat or Without’; Acara yang Akan Mengajarkanmu Tentang Arti Penting Chat di Dunia Bisnis

Sabtu (10/02) Qiscus menggelar acara rutin bulanannya, TechTalk, dengan tema Apps with Chat or Without. Berlangsung di Jogja Digital Valley, acara ini dihadiri oleh peserta dari berbagai latar belakang profesi. TechTalk kali ini merupakan acara ke-104 yang digelar oleh Qiscus. Dalam acara ini, Rizqinofa Putra, Founder dari Skyshi Digital Indonesia, hadir sebagai pembicara. Dengan durasi sekitar dua jam, Rizqi menjelaskan bagaimana pengaruh chat dalam dunia bisnis dan berbagi insight  kepada audiens.

Ini detail acaranya:

Menurut Rizqi, berdasarkan data yang mereka miliki, 60% para pelaku bisnis yang bekerjasama dengan mereka saat ini lebih banyak menciptakan apps dalam bentuk mobile apps. Dari setiap mobile apps yang diciptakan baru 33% yang telah menggunakan chat di dalam mobile apps tersebut sedangkan 67%-nya masih belum menggunakan.

Dalam penjelasannya, tipe perusahaan yang sangat fokus dalam hal penggunaan chat dalam apps merupakan perusahaan yang ingin menambah fitur baru dari fitur lama yang sudah ada, meningkatkan penjualan, membangun startup baru, hingga melakukan pivot. Penjelasan tersebut cukup menarik, mengingat hasil riset Forrester Consulting menyatakan bahwa perusahaan yang menerapkan chat dalam proses bisnis memiliki potensi untuk meraih imbal balik atas investasi atau ROI sebesar 305%. Hal ini dikarenakan chat dapat meningkatkan customer engagement dan efektivitas layanan perusahaan.

Akan tetapi, ada beberapa hal yang patut diperhatikan dalam upaya membangun sebuah chat, salah satunya yakni tidak mudah untuk memenuhi ekspektasi konsumen terhadap sebuah produk atau fitur chat. Hal tersebut dikarenakan konsumen terlanjur terbiasa menggunakan chat dalam aktivitas sehari-hari, sehingga apabila mereka disuguhi sebuah produk berbasis atau sekadar memiliki fitur chat, ekspektasi mereka akan sangat tinggi.

Berbagai kendala harus siap dihadapi oleh bisnis, beberapa di antaranya, bagaimana bisnis mengetahui kebutuhan mereka yang sebenarnya dan bagaimana menyediakan sumber daya manusia ataupun modal yang mumpuni. Bagi perusahaan yang telah memiliki tim IT sendiri pun, kapasitas dalam pengembangan teknologi real-time ini juga menjadi salah satu faktor yang menjadi perhatian.

Selanjutnya, Rizqi menjelaskan untuk saat ini meskipun belum semua platform menggunakan chat di dalamnya, tetapi peningkatan penggunaan chat dalam sebuah platform terus meningkat. Berdasarkan hal tersebut terdapat tiga tipe chat dalam penggunannya di sebuah bisnis.

Pertama, chat sebagai bisnis utama. Kedua, chat sebagai supporting business, dan terakhir chat sebagai alat komunikasi. Persentase terbesar dari tiga tipe penggunaan chat berdasarkan data Skyshi adalah sebagai support existing business. Penggunaan chat paling banyak digunakan untuk menangani pemesanan sebesar 58% dan komplain sebesar 40%, sedangkan 2% masih menggunakan jasa offline untuk pemesanan.

Mengapa Chat Sangat Dibutuhkan?

Saat ini terdapat perubahan perilaku konsumen yang cukup signifikan dari para pengguna app. Bila dibandingkan dengan zaman sebelum era chat, maka ekspektasi para pengguna saat ini sangat tinggi. Misalnya, dalam studi kasus pemesanan. Pengguna perlahan mulai meninggalkan untuk memesan secara offline. Perubahan kebiasaan pengguna yang semakin “malas” dan menuntut kenyamanan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, perlu disadari oleh perusahaan.

Tren perilaku konsumen menunjukkan kebiasaan melalui chat manusia tidak perlu selalu terhubung secara offline yang terbatas ruang dan waktu. Di lain kasus bahkan untuk sekadar mencari tahu sendiri produk perusahaan secara mandiri melalui internet, konsumen mulai “malas”. Mereka lebih nyaman ketika dapat menanyakan suatu hal, komplain, atau melakukan pemesanan dalam satu fitur yang sama secara real-time. Kebutuhan mendasar inilah yang telah diprediksi perusahaan besar pula untuk mengukur dan mengembangkan apps mereka. Dengan chat, para pelaku bisnis dapat meningkatkan penjualan dan scale-up lebih cepat. Adapun manfaat yang didapatkan para pelaku usaha dengan membangun chat dalam apps mereka:

1. Semua Orang Suka Berkirim Pesan

Chat tidak hanya menarik, tapi juga sangat bermanfaat. Semua orang ingin mendapatkan data terbaru yang bisa mereka miliki, mengkonfirmasi setiap proyek atau semua yang mereka kirimkan, dan mengetahui detail informasi tentang produk atau layanan tertentu yang perusahaan tawarkan. Singkatnya, semua orang suka berkomunikasi dua arah. Ini bisa dijembatani dengan chat.

2. Berdampak Lebih Luas

In-app chat untuk portal/situs/perusahaan besar atau berkembang itu penting. Hal ini bisa menjangkau lebih banyak pelanggan, sehingga bisa berdampak lebih. Jika perusahaan punya layanan chat di aplikasi, tim perusahaan dapat langsung menjawab pertanyaan dari pelanggan. Pelanggan tidak akan kehilangan waktu mereka, dan pelaku usaha tidak akan kehilangan pelanggan potensial.

3.   Menguntungkan

Meningkatkan keuntungan perusahaan hanyalah bonus yang pasti didapatkan nantinya. Bayangkan ini seperti efek domino. Perusahaan memberikan apa yang diinginkan pelanggan, lalu pelanggan puas dengan layanan perusahaan Anda. Mereka akan menjadi pelanggan setia dan bahkan mereferensikan bisnis Anda ke teman mereka. Perusahaan pun akan lebih dikenal.

Jadi, Bagaimana Anda Memulai?

Selain masalah sumber daya manusia, biaya yang tinggi juga menjadi permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan yang ingin mengembangkan chat untuk meningkatkan bisnis mereka. Beberapa perusahaan dengan sumber daya yang mencukupi bisa jadi memilih untuk membangun infrastruktur mereka sendiri dari awal. Sementara, sebagian lainnya memilih menggunakan pihak ketiga, misalnya dengan menggunakan Software Development Kit (SDK) yang sudah jadi.

Di Indonesia sendiri, sudah ada perusahaan yang fokus dengan pengembangan chat SDK yang dapat membantu bisnis mengakselerasi proses pembuatan chat dengan mudah dan murah, salah satunya Qiscus. Chat SDK dari Qiscus membuat perusahaan dapat mengimplementasikan fitur chat ke dalam produk mereka yang sudah ada, baik itu mobile app atau web.

Perusahaan dapat mempersonalisasikan kebutuhan chat dengan berbagai pilihan fitur istimewa, seperti indikator pengetikan, lampiran, emoji pendukung, obrolan privat dan grup, kehadiran daring dan indikasi pengiriman. Hal ini menekankan karakter produk Qiscus yang mampu disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang beragam, sementara fleksibilitasnya memungkinkan Chat SDK Qiscus digunakan di berbagai platform baik itu mobile (iOS/Android) maupun web.

Chat ini juga dapat diintegrasikan dengan beragam produk kecerdasan buatan (AI), seperti robot. Tim Solution Architect Qiscus akan membuat segalanya menjadi mungkin melalui kerja sama dengan pengembang robot lokal, termasuk Kata.ai.

Baca juga: Dilema Chat Feature: Mengapa Membangun Sendiri Tidak Selalu Menjadi Ide yang Baik

Sementara, bagi individu atau perusahaan yang tak memiliki sumber daya teknis dapat memilih paket End-to-End. Melalui solusi ini, Qiscus menawarkan paket lengkap untuk bisnis dengan memanfaatkan Chat SDK untuk sebuah output berupa white-labeled app. Pelaku bisnis dapat mendiskusikan konsep yang diinginkan dan sesuai dengan kebutuhannya, seperti misalnya personalisasi fitur pada chat platform, termasuk bila mereka ingin membangun  payment gateway. Qiscus menyediakan support team baik dari segi teknis maupun bisnis yang akan membuat perusahaan lebih mudah untuk mengadopsi tren ini.